Los clientes de hoy en día valoran la personalización, muchos se sienten cómodos con la idea de que una marca lo sepa todo sobre ellos con tal de que les ofrezcas una experiencia de venta que tenga valor, relevancia e interés para ellos.

Pero a los comerciantes minoristas se les plantean dos retos. El primero es crear una visión completa de los clientes aprovechando los datos obtenidos en los diferentes puntos de contacto del recorrido de compra. El segundo es cómo traducir esta visión unificada del cliente en un uso comercial coherente.

¿Está la visión de 360° en su radar?

Los comerciantes minoristas que han alcanzado el santo grial de la visión de 360° del cliente, son aquellos que han invertido en tecnología de comercio unificado como facilitador central y que han contratado a expertos para que le ayuden a recopilar, integrar y alinear los conjuntos de datos necesarios para permitir la visibilidad de los clientes y llevar dicha visibilidad a la práctica.

De esta forma, estas empresas pueden promocionar ofertas altamente personalizadas entre los diferentes segmentos de clientes. Pueden reconocer a los clientes leales en la tienda a través de aplicaciones para smartphone, en dispositivos asociados o en terminales de tarjetas de fidelidad, y prestar un servicio unificado y relevante en todos los canales.

Tal y como están aprendiendo muchas marcas, aquellas que ha digitalizado sus tiendas y que han equipado a sus empleados de venta con herramientas digitales y móviles innovadoras están mejor posicionadas para ofrecer servicios omnicanales completos y para realizar un uso dirigido por las ventas de esta visión única del cliente.

La visión de 360° del recorrido de compra de sus clientes implica poder comprender el comportamiento del cliente tanto en la tienda física, como en Internet o en las redes sociales.

En la tienda física, con los dispositivos de captación de clientes adecuados en posesión de empleados de venta bien formados, es posible entrar en el historial de compra o en el programa de fidelidad de un cliente de forma que el dependiente pueda ayudar con información de productos y, potencialmente, incrementar las ventas y generar un mayor interés en la marca. Estas herramientas y la visibilidad de la información del cliente que permiten convierten a los empleados de venta en asesores expertos y embajadores de la marca mientras ofrecen al cliente una experiencia de compra mejorada

¿Cuáles son las ventajas de contar con una visión del cliente de 360 grados? aquí le presentamos cinco de ellas:

1. Una única fuente de la verdad: acceso a una plataforma fiable en una sola vista que todos los departamentos pueden utilizar.
2. La capacidad de personalizar: las campañas segmentadas o personalizadas utilizan atributos de comportamiento de los clientes recopilados en tiempo real para asegurar que la publicidad sea relevante y se ejecute con eficacia.
3. Influencers dirigidos por los datos: mediante eventos desencadenados por los datos, los comerciantes minoristas pueden interactuar de forma automática con clientes en tiempo real e influir en sus decisiones de compra.
4. Compromiso en todos los canales: la armonización de campañas multicanal en los diferentes sistemas genera un compromiso de marca coherente y relevante.
5. Datos más seguros y un mayor cumplimiento: al tener una sola fuente de verdad, los reglamentos y las prácticas relacionadas con la información de carácter personal y la protección de los datos de los clientes a través de directivas como el RGPD resultan mucho más fáciles de gestionar.

Está claro que todo son ventajas si toma la decisión adecuada. Una sola vista de cliente resulta beneficiosa para el comerciante minorista porque le permite minimizar costes y optimizar los procesos comerciales. También pueden impresionar a los clientes sacando la fricción, la resistencia y las posibles decepciones de la experiencia de marca.

No es de extrañar que cada vez más comerciantes minoristas se estén pasando a un modelo de comercio unificado con una visión del cliente de 360° para destacar frente a sus competidores. Hay un mercado muy reñido ahí fuera. Conocer a sus clientes y cubrir sus necesidades en cada punto de contacto es una forma segura de tomar la delantera, consúltenos ahora y reciba una asesoría con un experto.

Con la reapertura de los centros comerciales en el país, varias marcas se han visto obligadas a replantear sus estrategias de venta para no morir en medio de la crisis, los minoristas tendrán que buscar nuevas formas de vender que vayan encaminadas a brindar la mayor seguridad a sus clientes, ahora el comercio minorista sin contacto es sin duda es una tendencia que llegó para quedarse, por está razón es que los servicios omnicanal y Click & Collect han tomado tanta fuerza en los últimos 7 meses, pues se convierten en medios fundamentales para mantener los requisitos de distanciamiento social.

Dado que los minoristas de moda y especializados han recibido la aprobación para reabrir sus tiendas, no sorprenderá que tales medidas incentivan cada vez más a los clientes a comprar en tiendas, por lo que los servicios alternativos como Click & Collect que limitan el contacto, ahora son más populares. La implementación de este sistema puede tener un impacto muy positivo para aquellas marcas que dispongan de tienda física y tienda online ya que permite ofrecer a los usuarios una experiencia de compra única e inmediata. 

Una estrategia Click & Collect entendida como recogida en tienda aporta a las marcas múltiples beneficios entre los que destacan los siguientes:

1. Incremento en el número de ventas

Quizás uno de los objetivos más importantes de cualquier marca. Y es que gracias a una estrategia Click & Collect estamos favoreciendo la llegada de usuarios a los puntos de venta físicos, una vez allí su predisposición a seguir comprando aumenta.

2. Comercio tradicional y comercio electrónico, ¡la combinación ideal!

La convivencia entre ambos canales favorece el fortalecimiento del sector retail. 

3. Mejora de la imagen de marca

La implementación por parte de las marca de estrategias Click & Collect les permite consolidar su imagen, ofrecer un servicio de calidad y diferenciador respecto a la competencia, mejorar la relación entre los canales de venta físicos y online favoreciendo el desarrollo de una potente estrategia de venta multicanal.

4. Los clientes dicen SÍ a las estrategias Click & Collect

Son los principales beneficiados de este servicio, donde una vez adquieren el producto y lo observan con más detalle podrán cambiarlo en la misma tienda. También permite que el pago del producto se efectúe en tienda.

5. Reduce los tiempos de espera

La selección de la lista de productos y el pago en línea, hacen que el proceso de compra sea mucho más rápido y gratificante para el cliente, que ya no deberá recorrer pasillos o visualizar muchas estanterías en búsqueda de lo que quiere.

El éxito en la implementación de una estrategia Click & Collect radica en gran parte en la tecnología empleada. Lo más importante de todo es que esta tecnología permita gestionar de manera muy exhaustiva el stock disponible en tienda en tiempo real y sin margen de error. Además de ofrecer un sistema de geolocalización de tiendas muy preciso. 

Colombia tiene un tejido empresarial en retail muy importante, aunque este sector es uno de los principales afectados de la crisis actual y atraviesa por su peor momento de la historia económica del país, importantes y pioneras empresas están tomando rápidamente medidas frente a la situación y se reinventan para cambiar sus estrategias de venta.

La tienda física no está en absoluto muerta, pero tiene que alinearse con la nueva realidad. Es una transformación importante en la que lo digital jugará un papel clave para seguir vendiendo. La industria retail siempre ha liderado el camino cuando se trata de adoptar nuevas tecnologías. Nuestra misión ahora es ayudar a nuestros clientes minoristas a mantener el ritmo del cambio, para que ‘nunca pierdan una venta’. Aquí les presentamos innovaciones destacadas en la tienda, que permitirán optimizar las ventas, y triunfar en la carrera por la lealtad del cliente.

• Click & Collect es el héroe, permite a los clientes reservar su espacio de recolección para minimizar el contacto y el riesgo.
• Enviar desde la tienda permite a los encargados de la tienda cumplir con los pedidos en línea directamente desde la tienda más cercana.
• Las áreas de taller vacías donde el stock solía encajar, ahora pueden convertirse en paredes de video, utilizadas para pasarelas inteligentes.
• Solicitar servicios en la tienda significa que los clientes pueden recibir su artículo en su hogar, incluso si no está disponible en ese momento.
• El personal de la tienda puede llamar a los clientes y hacer videollamadas planificadas para mostrarles la última mercancía. Cree una transmisión en vivo en Instagram de lanzamientos de nuevos productos, fortaleciendo la oferta omnicanal.
• Los vestuarios virtuales pueden permitir que una prenda se “pruebe” en línea o en la tienda para que pueda ver cómo luce. La realidad aumentada ha sido una herramienta útil para muchas marcas en la superposición de imágenes utilizando la tecnología de telefonía móvil.
• Nuestro clientes están equipando a los asociados de ventas con una aplicación que les permite reservar salas de montaje para los clientes y ver su lista de deseos en línea.
• Solución de Clienteling: será vital para los empleados de la tienda obtengan toda la información que necesitan sobre sus clientes (preferencias, estilo, etc.) para que puedan recomendar los productos correctos. 
• Pagos sin contacto para evitar cualquier riesgo para el personal y los clientes.

Varios retailers ya han empezado a implementar diferentes tecnologías en sus tiendas, pues es un paso obligado frente a la crisis y a las nuevas expectativas de los consumidores, los clientes desean servicios a medida, productos de mayor calidad, experiencias únicas, formas optimizadas de comprar y pagar.

Según la investigación de Epsilon, el 80% de los consumidores tienen más probabilidades de realizar una compra cuando las marcas ofrecen experiencias relevantes y personalizadas.

La situación actual nos ha enseñado una cosa, y es que los modelos omnicanal tradicionales tendrán que cambiar y adaptarse con rapidez a la demanda. 

De acuerdo a lo visto a la fecha el experto en retail y presidente de la Asociación Española de Retail, Laureano Turienzo considera que las enormes filas en las aperturas de Zara, Ikea, Media Markt, en las tiendas Apple, en las peluquerías, en las Chanel en Asia, en los gimnasios asiáticos, demuestran que la interacción humana en las tiendas seguirá presente en la nueva normalidad, poco a poco y con prudencia. Lo principal y la forma más segura de avanzar es innovando y reinventando las estrategias de venta.